I fattori importanti da tenere a mente quando si parla di Customer Experience

La Customer Experience può essere definita come l’esperienza che i clienti vivono interagendo con il brand, che comprende sia il percorso di acquisto (Customer Journey), che tutti i momenti di interazione e relazione con il marchio.

Far vivere una buona CX può essere determinante per fidelizzare il cliente che, se soddisfatto, ci farà ottenere un Customer Lifetime Value più alto, rafforzerà il legame con il brand e potrà svolgere una funzione di ambassador consigliando ad altri il nostro marchio o prodotto.

Molte imprese si stanno muovendo sempre di più verso la customer-centricity in ottica proprio di “ascolto del cliente”, per poter migliorare il servizio/prodotto e soddisfare al massimo il loro target.
Se il cliente si sente in sintonia con il brand, se lo si rende parte attiva delle iniziative proposte, sarà più facile influenzare le sue scelte e fargli provare interesse e soddisfazione, fornendogli un’esperienza il più possibile personalizzata.

Secondo il Global Customer Experience Benchmarking Report di NTT Data (https://services.global.ntt/fr-fr/insights/crossing-the-cx-divide), il 57,9% dei consumatori ritiene che la Customer Experience sia un primario elemento di differenziazione nella scelta del brand a cui affidarsi.

Per migliorare l’esperienza del cliente, l’azienda deve puntare molto sull’omnichannel in modo da soddisfare quello che è il bisogno di libertà di scelta, facendo sentire il cliente libero di poter decidere come interagire il brand. Un cliente soddisfatto porta sicuramente un ritorno sull’investimento fatto (ROI).

Un altro fattore importante da tenere in considerazione per realizzare un’ottima Customer Experience è la richiesta dei consumatori di sempre maggiore trasparenza, autenticità, sostenibilità e inclusività. Non basta dichiararlo, occorre anche dimostrarlo attraverso azioni concrete che rendano tangibili le azioni svolte per mettere in atto le intenzioni dichiarate.

Da un punto di vista tecnologico si dovrà puntare su piattaforme data-driven (per la raccolta e l’elaborazione dei dati), sistemi di integrazione dei canali di contatto (per realizzare una struttura di customer service omnichannel), chatbot e assistenti virtuali e l’ormai indispensabile Intelligenza Artificiale per fare analisi predittive, carpire il livello di soddisfazione e progettare azioni personalizzate per il cliente.

Parola d’ordine: empatia.

Fonte articolo: https://blog.adobe.com/en/publish/2022/05/10/the-need-to-personalize-fonts-for-each-individual-reader